O Serviço de Atendimento ao Consumidor cumpre funções essenciais no pós-vendas. Ele deve receber atenção especial, já que mantém contato direto com o cliente, que está decidindo entre a fidelização e a rejeição da marca.

Quase todos sabem que o pós-venda é o momento ideal para fidelizar os clientes, mas poucos entendem que o SAC é a espinha dorsal dessa fidelização. Atuando como uma ponte entre consumidor e empresa, o SAC é tão importante que se tornou um direito.

Desde 2008 existe um decreto federal responsável por regular esse serviço, garantindo a integridade dos direitos dos consumidores. As empresas, então, precisam se adequar e atuar de forma eficiente para transformá-lo em uma ferramenta de conversão.

Sua relevância

O relatório de tendências da experiência do cliente, elaborado pela da Zendesk em 2020, aponta que 57% dos consumidores são fiéis a uma marca pelo bom atendimento. No Brasil essa é uma realidade que leva muitas empresas ao sucesso, enquanto outras caem em desvantagens em relação à concorrência.

Não basta acontecer, é preciso ser bom. Um bom SAC é ao mesmo tempo atencioso, empático e claro. Ele precisa ser também eficiente: uma pesquisa da Accenture, que indicou que 75% dos clientes ficam muito frustrados quando precisam fazer contato com uma empresa mais de uma vez para resolver o mesmo problema. Para o cliente, uma boa experiência no atendimento é motivação o suficiente para destinar à marca a sua fidelidade.

Ele nem sempre foi o mesmo

Existente desde o século passado, o SAC já passou por diferentes fases, sempre acompanhando as novas tecnologias e o comportamento do consumidor.

SAC 2.0

Com o surgimento da internet, os clientes passaram a interagir com as empresas de outras formas. A versão 2.0 tinha como elemento central o diálogo com o cliente, já através de múltiplas plataformas ou ferramentas. É nesse momento que os scripts dos call centers são substituídos pelo atendimento personalizado.

SAC 3.0

Aqui, o SAC passou a ir além do simples diálogo. Agora múltiplos canais de atendimento são disponibilizados simultaneamente. O atendimento ao cliente evoluiu e adotou a abordagem omnichannel, colocando o serviço totalmente à disposição do cliente através de qualquer plataforma. Nessa fase a experiência do cliente ganha imensa importância.

SAC 4.0

Sendo o mais atual, o SAC 4.0 é totalmente feito com base em tecnologias que cruzam os dados dos clientes, permitindo atendimentos totalmente integrados. O que começou com a versão 3.0 está agora ainda mais aprimorado, aplicando a estratégia omnichannel de modo a garantir a total satisfação do consumidor.

Quer saber mais? Entre em contato por aqui e acompanhe nossas redes sociais.